Parcel ordersContinuous unboxing video and claim within 24 hours.
Hand delivery / collectionInspect immediately and report within 3 hours.
Opened or used itemsNo return after use, cutting, assembly, alteration or disposal.
Important: Approval is not automatic. All requests are reviewed using the confirmed order, product listing, delivery records, evidence and product condition.
1. Scope and Product Categories
This Policy applies to purchases made through Flower Hub Malaysia, including:
- Fresh and made-to-order products: bouquets, baskets, opening stands, bridal flowers and other fresh arrangements;
- Non-fresh floral gifts: soap flowers, artificial flowers, preserved-style products, hampers, accessories and gift arrangements; and
- Florist supplies: floral foam, wrapping paper, ribbons, boxes, containers, tools, packaging materials and related supplies.
Returns and refunds depend on the product type, fulfilment method, condition at handover and evidence provided.
2. Fresh Flowers, Custom Orders and Pre-Orders
Fresh flowers are perishable and arrangements are normally made to order. Returns are not accepted once materials have been purchased, preparation has started, or the order has been dispatched, delivered or collected.
Custom, personalised, urgent, same-day, pre-order and seasonal items cannot be cancelled or returned once accepted and work or purchasing has started. This includes orders made according to a colour palette, flower type, budget, size, name, card message, delivery date, theme or reference image.
Reference images are style guidance unless the merchant expressly confirms an exact reproduction. Natural differences in colour, size, shape, stem length and bloom stage are not defects. Reasonably similar substitutions of equal or higher value may be made when materials are unavailable while preserving the overall palette, style and value.
3. Parcel or Courier Orders: Mandatory Unboxing Video
For non-fresh floral gifts and florist supplies delivered by parcel or courier, the customer must record one continuous and unedited unboxing video.
The recording must begin before the parcel is opened and clearly show:
- The shipping label and tracking number;
- All sides of the sealed outer parcel and any visible damage;
- The entire opening process without pauses, cuts or edits;
- All inner packaging, seals, items, quantities and accessories; and
- A clear close-up of the claimed damage, defect, incorrect item or missing contents.
No complete unboxing video: Claims involving courier damage, incorrect or missing items, quantity shortages, tampered packaging or the item’s condition upon arrival will not be processed without the required complete video.
All parcel claims, including issues discovered after opening or initial inspection, must be submitted within twenty-four (24) hours from the carrier’s recorded delivery time. Claims submitted after 24 hours will not be accepted.
The customer must retain the item, outer parcel, shipping label, inner packaging and all contents until the case is closed.
4. Hand Delivery and Self-Collection: 3-Hour Limit
Items delivered by the merchant, a local delivery provider, the customer’s rider, or collected by the customer must be inspected immediately upon receipt.
Any damage, defect, wrong item, shortage, missing accessory or material difference must be reported within three (3) hours from the recorded delivery or collection time. Claims submitted after three hours will not be accepted.
If delivery is made to a guardhouse, reception, concierge, colleague, family member, neighbour or another authorised person or location, the three-hour period begins from that recorded handover time.
5. Opened, Used or Altered Products
Opening the outer parcel solely for inspection is allowed only when it forms part of the required continuous unboxing recording.
No return, refund or replacement will be accepted after the product, sealed inner packaging, material roll, pack or component has been used, cut, assembled, installed, washed, filled, rearranged, dismantled, consumed, discarded, repaired, transferred to another container or otherwise altered.
An exception may only be considered when the complete first-opening video clearly shows that the item was already materially defective, damaged, incorrect or incomplete before any use or alteration.
6. Situations That May Qualify for a Remedy
Subject to timely reporting and complete evidence, a proportionate remedy may be considered when:
- The merchant cancels or cannot fulfil a confirmed order;
- The order is not delivered due solely to the merchant or its appointed delivery provider;
- The wrong product is supplied or a paid item is missing;
- The item is materially different from the confirmed listing or written agreement; or
- The evidence shows that the item was seriously damaged, defective or clearly unacceptable when responsibility passed to the customer.
A minor or correctable problem may be resolved by correction, replacement of the affected component, partial refund, store credit or another proportionate solution. A full refund is generally considered only for a verified material failure that cannot reasonably be corrected or replaced.
7. Cancellation
A cancellation request is not approved until confirmed in writing by the merchant or Flower Hub Malaysia.
The merchant may reject cancellation after accepting a same-day, urgent, seasonal, personalised or time-sensitive order; purchasing flowers or materials; starting preparation; completing personalisation; or booking delivery.
If the merchant agrees to cancel after costs have been incurred, any refund may be reduced by reasonable costs already incurred. If the merchant cancels because it cannot fulfil the confirmed order and the customer rejects the proposed alternative, the amount paid for the unfulfilled order will be refunded.
8. Non-Returnable and Non-Refundable Situations
No return, refund, replacement or compensation will be provided for:
- Change of mind or personal circumstances: accidental or duplicate purchase, cancelled event, no longer needing the order, breakup, reconciliation, relationship dispute, surprise being revealed, or the intended recipient no longer wanting the gift;
- Alternate personality or identity claim: claiming that the order was placed by a “second personality”, alternate personality, persona or identity, or that the customer does not remember placing the order, where the order was completed through the customer’s account, device, contact details or payment method;
- Recipient refusal: a girlfriend, boyfriend, spouse, partner, friend, relative, employee, employer, client or any other recipient refuses the order for personal, relationship, workplace, security or privacy reasons;
- Incorrect customer information: wrong product, quantity, size, colour, option, date, time slot, address, postcode, unit, recipient name, telephone number, card message, spelling or instruction entered or approved by the customer;
- Unable to contact: the customer or recipient does not answer calls, messages, the door or delivery staff; the telephone number is invalid, switched off or unanswered; or instructions are not provided in time;
- Recipient or premises unavailable: the recipient is absent, asleep, has left, moved, checked out or been discharged, or the premises is closed;
- Access restrictions: a guardhouse, reception, hospital, school, office, hotel, venue, condominium, secured building or other premises refuses entry or acceptance;
- Completed authorised delivery: the item was delivered to an authorised person or agreed safe location, supported where available by delivery records or proof;
- Late collection or no-show: the customer or representative collects late, fails to collect or allows the product to deteriorate while waiting;
- Post-delivery damage: heat, sunlight, rain, wind, water, unsuitable storage, transport, crushing, dropping, contamination or improper handling after handover;
- Pets, children or third parties: a pet, child, household member, guest, colleague or other person eats, chews, pulls apart, knocks over, stains, loses or damages the flowers, product, packaging or accessories after handover;
- Natural or handmade variation: minor differences in colour, size, shape, bloom stage, placement, wrapping, ribbon, handwriting or arrangement;
- Reasonable substitutions: replacement of unavailable flowers, foliage, wrapping, containers or materials with reasonably similar items of equal or higher value;
- Reference-image expectations: the product does not exactly reproduce an inspiration image where an exact replica was not confirmed in writing;
- Subjective preference: dissatisfaction based only on taste, fragrance, flower openness, wrapping preference, perceived romantic effect, recipient reaction or an expectation not included in the confirmed order;
- Undisclosed requirements: allergies, sensitivities, venue restrictions, pet-safety requirements or special conditions not disclosed and accepted before confirmation;
- Customer-appointed delivery: loss, delay or damage after the order was handed over in acceptable condition to the customer’s own rider, courier or representative;
- Delivery timing: arrival within the confirmed date and time slot but not at the customer’s preferred exact time where exact-time delivery was not confirmed in writing;
- Events outside reasonable control: delay caused by severe weather, flood, accident, road closure, extraordinary traffic, government or security restrictions, building rules or breakdown;
- Price or promotion: failure to apply a voucher, a promotion changing after purchase, a later price reduction or finding a lower price elsewhere;
- Opened or altered item: any condition described in Section 5; or
- Missing evidence or late claim: failure to provide the required video, records, item or packaging, or submission after the applicable three-hour or 24-hour period.
Pet and child safety: Flowers and floral products are decorative and not intended for consumption. Flowers, foliage, preservatives, floral foam, wires, tools and accessories may be harmful. Customers and recipients must keep them away from pets and children.
9. Customer and Recipient Responsibilities
The customer must verify all order and delivery information before payment and ensure that the recipient is contactable, present and permitted to receive the order.
Where delivery fails because of incorrect information, refusal, absence, inaccessibility or delayed instructions, the customer must pay all reasonable waiting, parking, toll, rerouting, return, storage and redelivery costs. Perishable or customised items that deteriorate while awaiting instructions or redelivery are not refundable.
Delivery times are estimates or time slots unless an exact time is expressly confirmed in writing. Writing a preferred time in the order notes does not create an exact-time guarantee.
10. Evidence, Review and Resolution
The customer must submit the order number, issue description, required video, clear photos of the full item and affected area, packaging and shipping label, delivery records and relevant communications.
The item and all packaging must remain available for review. Flower Hub Malaysia or the merchant may refuse a claim where the original condition cannot be verified.
The merchant reviews the request first. If no agreement is reached, Flower Hub Malaysia may review the listing, confirmed order, evidence, communications and delivery records and may approve, reject or propose a correction, replacement, partial refund, full refund, store credit, voucher or another proportionate resolution.
11. Returns, Delivery Costs and Refund Processing
No item may be returned without written approval and return instructions. Approved non-fresh returns must include all parts, gifts, accessories and original packaging.
Where a verified item is materially different or defective, the responsible merchant will bear reasonable return or redelivery costs. Where the issue is attributable to the customer or recipient, the customer bears all additional costs.
Approved refunds will normally be made to the original payment method and initiated within seven (7) days after approval and receipt of all required information or returned items. Banks and payment providers may require additional posting time.
False evidence, false non-delivery claims, duplicate compensation requests, abusive chargebacks or fraudulent claims may result in rejection, account restriction and referral to the relevant payment provider or authority.
Contact Flower Hub Malaysia
Pesanan melalui kurierVideo pembukaan bungkusan berterusan dan tuntutan dalam 24 jam.
Penghantaran tangan / pengambilanPeriksa serta-merta dan laporkan dalam 3 jam.
Barang dibuka atau digunakanTiada pemulangan selepas digunakan, dipotong, dipasang atau diubah.
Penting: Kelulusan bukan secara automatik. Semua permohonan akan dinilai berdasarkan pesanan yang disahkan, penyenaraian produk, rekod penghantaran, bukti dan keadaan produk.
1. Skop dan Kategori Produk
Polisi ini terpakai kepada pembelian melalui Flower Hub Malaysia, termasuk:
- Produk bunga segar dan dibuat mengikut pesanan: jambangan, bakul bunga, gubahan pembukaan, bunga pengantin dan gubahan segar lain;
- Hadiah bunga bukan segar: bunga sabun, bunga tiruan, produk gaya awet, hamper, aksesori dan gubahan hadiah; dan
- Bekalan florist: span bunga, kertas pembalut, reben, kotak, bekas, peralatan, bahan pembungkusan dan bekalan berkaitan.
Kelayakan pemulangan atau bayaran balik bergantung pada jenis produk, kaedah pemenuhan, keadaan ketika diserahkan dan bukti yang diberikan.
2. Bunga Segar, Pesanan Khas dan Pra-Pesanan
Bunga segar mudah rosak dan gubahan biasanya dibuat mengikut pesanan. Pemulangan tidak diterima selepas bahan dibeli, penyediaan bermula, atau pesanan dihantar, diserahkan atau diambil.
Produk khas, diperibadikan, segera, hari sama, pra-pesanan dan bermusim tidak boleh dibatalkan atau dipulangkan selepas pesanan diterima dan kerja atau pembelian bahan telah bermula. Ini termasuk pesanan berdasarkan warna, jenis bunga, bajet, saiz, nama, mesej kad, tarikh penghantaran, tema atau gambar rujukan.
Gambar rujukan hanya menjadi panduan gaya kecuali salinan tepat disahkan secara bertulis. Perbezaan semula jadi pada warna, saiz, bentuk, panjang batang dan tahap kembangan bukan kecacatan. Bahan yang tiada boleh diganti dengan bahan yang munasabah dan bernilai sama atau lebih tinggi sambil mengekalkan warna, gaya dan nilai keseluruhan.
3. Pesanan Pos atau Kurier: Video Pembukaan Wajib
Bagi hadiah bunga bukan segar dan bekalan florist yang dihantar melalui pos atau kurier, pelanggan mesti merakam satu video pembukaan bungkusan yang berterusan dan tanpa suntingan.
Rakaman mesti bermula sebelum bungkusan dibuka dan menunjukkan dengan jelas:
- Label penghantaran dan nombor penjejakan;
- Semua bahagian bungkusan luar yang masih tertutup serta kerosakan yang kelihatan;
- Keseluruhan proses pembukaan tanpa henti, potongan atau suntingan;
- Semua pembungkusan dalaman, meterai, barang, kuantiti dan aksesori; dan
- Paparan dekat kerosakan, kecacatan, barang salah atau kandungan yang didakwa hilang.
Tiada video lengkap: Tuntutan berkaitan kerosakan kurier, barang salah atau kurang, kekurangan kuantiti, bungkusan diusik atau keadaan barang semasa tiba tidak akan diproses tanpa video lengkap yang diwajibkan.
Semua tuntutan pos, termasuk masalah yang hanya ditemui selepas dibuka atau diperiksa, mesti dikemukakan dalam tempoh dua puluh empat (24) jam daripada masa penghantaran yang direkodkan oleh kurier. Tuntutan selepas 24 jam tidak akan diterima.
Pelanggan mesti menyimpan barang, bungkusan luar, label penghantaran, pembungkusan dalaman dan semua kandungan sehingga kes ditutup.
4. Penghantaran Tangan dan Pengambilan Sendiri: Had 3 Jam
Barang yang dihantar oleh peniaga, penyedia penghantaran tempatan, penghantar pelanggan, atau diambil sendiri mesti diperiksa serta-merta apabila diterima.
Sebarang kerosakan, kecacatan, barang salah, kekurangan, aksesori hilang atau perbezaan material mesti dilaporkan dalam tempoh tiga (3) jam daripada masa penghantaran atau pengambilan yang direkodkan. Tuntutan selepas tiga jam tidak akan diterima.
Jika barang diserahkan kepada pondok pengawal, kaunter penerimaan, concierge, rakan sekerja, ahli keluarga, jiran atau orang atau tempat yang dibenarkan, tempoh tiga jam bermula daripada masa serahan tersebut.
5. Produk Dibuka, Digunakan atau Diubah
Bungkusan luar boleh dibuka untuk pemeriksaan hanya apabila pembukaan tersebut dirakam sebagai sebahagian daripada video berterusan yang diwajibkan.
Tiada pemulangan, bayaran balik atau penggantian selepas produk, bungkusan dalaman bermeterai, gulungan bahan, pek atau komponennya digunakan, dipotong, dipasang, dicuci, diisi, disusun semula, dibuka bahagian, dimakan, dibuang, dibaiki, dipindahkan ke bekas lain atau diubah dengan apa-apa cara.
Pengecualian hanya boleh dipertimbangkan jika video pembukaan pertama yang lengkap jelas menunjukkan barang tersebut telah rosak teruk, cacat, salah atau tidak lengkap sebelum digunakan atau diubah.
6. Keadaan yang Mungkin Layak untuk Penyelesaian
Tertakluk pada laporan dalam tempoh ditetapkan dan bukti lengkap, penyelesaian yang setimpal boleh dipertimbangkan apabila:
- Peniaga membatalkan atau tidak dapat memenuhi pesanan yang telah disahkan;
- Pesanan tidak dihantar semata-mata kerana kegagalan peniaga atau penyedia penghantaran yang dilantiknya;
- Produk salah dibekalkan atau barang berbayar hilang;
- Produk berbeza secara material daripada penyenaraian atau persetujuan bertulis; atau
- Bukti menunjukkan produk rosak teruk, cacat atau jelas tidak boleh diterima semasa tanggungjawab berpindah kepada pelanggan.
Masalah kecil atau boleh dibetulkan boleh diselesaikan melalui pembetulan, penggantian bahagian terjejas, bayaran balik separa, kredit kedai atau penyelesaian setimpal lain. Bayaran balik penuh biasanya hanya dipertimbangkan bagi kegagalan material yang disahkan dan tidak dapat dibetulkan atau diganti secara munasabah.
7. Pembatalan
Permohonan pembatalan belum diluluskan sehingga disahkan secara bertulis oleh peniaga atau Flower Hub Malaysia.
Peniaga boleh menolak pembatalan selepas menerima pesanan hari sama, segera, bermusim, diperibadikan atau sensitif masa; membeli bunga atau bahan; memulakan penyediaan; menyelesaikan personalisasi; atau menempah penghantaran.
Jika peniaga bersetuju membatalkan selepas kos ditanggung, bayaran balik boleh ditolak dengan kos munasabah yang telah ditanggung. Jika peniaga membatalkan kerana tidak dapat memenuhi pesanan dan pelanggan menolak alternatif yang dicadangkan, bayaran bagi pesanan yang tidak dipenuhi akan dipulangkan.
8. Keadaan Tidak Boleh Dipulangkan atau Dibayar Balik
Tiada pemulangan, bayaran balik, penggantian atau pampasan akan diberikan bagi:
- Pertukaran fikiran atau keadaan peribadi: pembelian tersilap atau berganda, acara dibatalkan, produk tidak lagi diperlukan, perpisahan, berbaik semula, pertikaian hubungan, kejutan telah diketahui atau penerima tidak lagi mahu hadiah tersebut;
- Dakwaan personaliti atau identiti lain: mendakwa pesanan dibuat oleh “personaliti kedua”, personaliti, persona atau identiti lain, atau pelanggan tidak ingat membuat pesanan, sedangkan pesanan diselesaikan melalui akaun, peranti, maklumat hubungan atau kaedah pembayaran pelanggan;
- Penerima menolak: teman wanita, teman lelaki, suami, isteri, pasangan, rakan, saudara, pekerja, majikan, pelanggan atau penerima lain menolak atas sebab peribadi, hubungan, tempat kerja, keselamatan atau privasi;
- Maklumat pelanggan salah: produk, kuantiti, saiz, warna, pilihan, tarikh, slot masa, alamat, poskod, nombor unit, nama penerima, nombor telefon, mesej kad, ejaan atau arahan yang salah dan telah dimasukkan atau diluluskan pelanggan;
- Tidak dapat dihubungi: pelanggan atau penerima tidak menjawab panggilan, mesej, pintu atau kakitangan penghantaran; nombor tidak sah, dimatikan atau tidak dijawab; atau arahan tidak diberi tepat pada waktunya;
- Penerima atau premis tiada: penerima tiada, tidur, telah keluar, berpindah, mendaftar keluar atau dibenarkan keluar dari hospital, atau premis ditutup;
- Sekatan akses: pondok pengawal, penerimaan, hospital, sekolah, pejabat, hotel, tempat acara, kondominium, bangunan berkawal atau premis lain menolak kemasukan atau penerimaan;
- Penghantaran sah telah selesai: produk diserahkan kepada orang yang dibenarkan atau tempat selamat yang dipersetujui dan disokong, jika ada, oleh rekod atau bukti penghantaran;
- Lewat mengambil atau tidak hadir: pelanggan atau wakil lewat mengambil, tidak mengambil atau membiarkan produk merosot semasa menunggu;
- Kerosakan selepas penghantaran: haba, cahaya matahari, hujan, angin, air, penyimpanan tidak sesuai, pengangkutan, dihimpit, dijatuhkan, tercemar atau dikendalikan secara tidak betul selepas serahan;
- Haiwan peliharaan, kanak-kanak atau pihak ketiga: haiwan, kanak-kanak, ahli rumah, tetamu, rakan sekerja atau orang lain makan, menggigit, menarik, menjatuhkan, mengotorkan, menghilangkan atau merosakkan bunga, produk, pembungkusan atau aksesori selepas serahan;
- Variasi semula jadi atau buatan tangan: perbezaan kecil pada warna, saiz, bentuk, tahap kembangan, susunan, pembalut, reben, tulisan tangan atau gubahan;
- Penggantian munasabah: bunga, daun, pembalut, bekas atau bahan yang tiada diganti dengan item serupa bernilai sama atau lebih tinggi;
- Jangkaan berdasarkan gambar rujukan: produk tidak sama tepat dengan gambar inspirasi sedangkan salinan tepat tidak disahkan secara bertulis;
- Cita rasa subjektif: tidak puas hati hanya kerana selera, bau, tahap kembangan, pilihan pembalut, kesan romantik, reaksi penerima atau jangkaan yang tidak dinyatakan dalam pesanan;
- Keperluan tidak dimaklumkan: alahan, sensitiviti, sekatan tempat, keselamatan haiwan atau syarat khas yang tidak dimaklumkan dan diterima sebelum pengesahan;
- Penghantaran lantikan pelanggan: kehilangan, kelewatan atau kerosakan selepas barang dalam keadaan baik diserahkan kepada penghantar, kurier atau wakil pelanggan sendiri;
- Masa penghantaran: barang tiba dalam tarikh dan slot masa yang disahkan tetapi bukan pada waktu tepat pilihan pelanggan apabila penghantaran waktu tepat tidak disahkan bertulis;
- Peristiwa di luar kawalan munasabah: kelewatan akibat cuaca buruk, banjir, kemalangan, penutupan jalan, trafik luar biasa, sekatan kerajaan atau keselamatan, peraturan bangunan atau kerosakan kenderaan;
- Harga atau promosi: gagal menggunakan baucar, promosi berubah selepas pembelian, harga dikurangkan kemudian atau produk lebih murah ditemui di tempat lain;
- Produk dibuka atau diubah: mana-mana keadaan dalam Seksyen 5; atau
- Bukti tiada atau tuntutan lewat: gagal memberikan video, rekod, produk atau pembungkusan yang diperlukan, atau tuntutan dibuat selepas tempoh tiga jam atau 24 jam.
Keselamatan haiwan dan kanak-kanak: Bunga dan produk bunga adalah hiasan dan bukan untuk dimakan. Bunga, daun, bahan pengawet, span bunga, wayar, peralatan dan aksesori mungkin berbahaya. Pelanggan dan penerima mesti menjauhkannya daripada haiwan dan kanak-kanak.
9. Tanggungjawab Pelanggan dan Penerima
Pelanggan mesti menyemak semua maklumat pesanan dan penghantaran sebelum pembayaran serta memastikan penerima boleh dihubungi, berada di lokasi dan dibenarkan menerima pesanan.
Jika penghantaran gagal kerana maklumat salah, penolakan, ketiadaan, akses tidak dibenarkan atau arahan lewat, pelanggan mesti membayar semua kos menunggu, parkir, tol, pengalihan laluan, pemulangan, penyimpanan dan penghantaran semula yang munasabah. Produk mudah rosak atau khas yang merosot semasa menunggu arahan atau penghantaran semula tidak boleh dibayar balik.
Masa penghantaran ialah anggaran atau slot masa kecuali waktu tepat disahkan secara bertulis. Menulis waktu pilihan dalam nota pesanan tidak mewujudkan jaminan waktu tepat.
10. Bukti, Semakan dan Penyelesaian
Pelanggan mesti memberikan nombor pesanan, penerangan isu, video yang diwajibkan, gambar jelas keseluruhan produk dan bahagian bermasalah, pembungkusan dan label penghantaran, rekod penghantaran serta komunikasi berkaitan.
Produk dan semua pembungkusan mesti disimpan untuk semakan. Flower Hub Malaysia atau peniaga boleh menolak tuntutan apabila keadaan asal tidak dapat disahkan.
Peniaga akan menyemak permohonan terlebih dahulu. Jika tiada persetujuan, Flower Hub Malaysia boleh menyemak penyenaraian, pesanan, bukti, komunikasi dan rekod penghantaran serta meluluskan, menolak atau mencadangkan pembetulan, penggantian, bayaran balik separa atau penuh, kredit kedai, baucar atau penyelesaian lain yang setimpal.
11. Pemulangan, Kos Penghantaran dan Proses Bayaran Balik
Tiada produk boleh dipulangkan tanpa kelulusan bertulis dan arahan pemulangan. Pemulangan produk bukan segar yang diluluskan mesti mengandungi semua bahagian, hadiah, aksesori dan pembungkusan asal.
Jika produk disahkan berbeza secara material atau cacat, peniaga yang bertanggungjawab akan menanggung kos pemulangan atau penghantaran semula yang munasabah. Jika isu berpunca daripada pelanggan atau penerima, pelanggan menanggung semua kos tambahan.
Bayaran balik yang diluluskan biasanya dibuat kepada kaedah pembayaran asal dan dimulakan dalam tujuh (7) hari selepas kelulusan dan penerimaan semua maklumat atau produk yang perlu dipulangkan. Bank atau penyedia pembayaran mungkin memerlukan masa tambahan.
Bukti palsu, tuntutan penghantaran palsu, permintaan pampasan berganda, caj balik yang disalahgunakan atau tuntutan penipuan boleh menyebabkan permohonan ditolak, akaun disekat dan perkara dirujuk kepada penyedia pembayaran atau pihak berkuasa.
Hubungi Flower Hub Malaysia
邮寄／快递订单必须提供连续开箱视频，并在24小时内申诉。
专人配送／自取收到后立即检查，并在3小时内申诉。
已开封或使用商品使用、剪裁、组装、改动或丢弃后不可退换。
重要：提交申请不代表自动获得退款。所有申请将依据已确认的订单、商品页面、配送记录、证据及商品状态审核。
1. 适用范围及商品类别
本政策适用于通过 Flower Hub Malaysia 购买的商品，包括：
- 鲜花及订制商品：花束、花篮、开业花架、新娘花艺及其他鲜花作品；
- 非鲜花花礼：香皂花、仿真花、保鲜类产品、礼篮、配件及礼品花艺；以及
- 花艺用品：花泥、包装纸、丝带、盒子、容器、工具、包装材料及相关用品。
是否符合退货或退款资格，将根据商品类别、履约方式、交接时的状态及顾客提供的证据决定。
2. 鲜花、订制订单及预购商品
鲜花属于易腐商品，花艺作品通常按订单制作。一旦商家已购买材料、开始制作，或订单已经发出、送达或完成自取，恕不接受退货。
订制、个人化、紧急、当日、预购及节日商品，在商家接受订单并开始采购或制作后，不可取消或退货，包括按照指定色系、花材、预算、尺寸、姓名、卡片内容、日期、主题或参考图制作的订单。
除非商家书面确认完全复制，参考图只作为风格方向。花材颜色、大小、形状、长度及开放程度的自然差异不属于瑕疵。若材料缺货，商家可在保持整体色系、风格及价值的情况下，以合理相似且同等或更高价值的材料替代。
3. 邮寄或快递订单：必须录制完整开箱视频
通过邮寄或快递收到的非鲜花花礼及花艺用品，顾客必须录制一段连续、完整且未经剪辑的开箱视频。
视频必须从包裹尚未打开前开始，并清楚拍摄：
- 运单、收件标签及追踪号码；
- 未开封外包装的所有侧面及任何可见损坏；
- 完整开箱过程，期间不得暂停、跳剪或编辑；
- 所有内包装、封条、商品、数量及配件；以及
- 所申诉的损坏、瑕疵、错货或缺失内容的清楚近照。
没有完整开箱视频：涉及快递损坏、错货、缺件、数量不足、包装被拆动或商品到货状态的申诉，将不予处理。
所有邮寄订单问题，包括开封或初步检查后才发现的问题，必须在快递记录的签收时间起二十四（24）小时内提交。超过24小时的申请将不被接受。
在个案结束前，顾客必须保留商品、外箱、运单、所有内包装及全部内容物。
4. 专人配送及自取：3小时申诉期限
由商家、当地配送服务、顾客自行安排的骑手送达，或由顾客自行领取的商品，必须在收到时立即检查。
任何损坏、瑕疵、错货、数量不足、配件缺失或重大差异，必须在记录的送达或领取时间起三（3）小时内提出。超过三小时的申请将不被接受。
若商品送至警卫室、前台、礼宾部、同事、家人、邻居或其他获授权的人士或地点，三小时将从该次记录的交接时间开始计算。
5. 已开封、使用或改动的商品
只有在录制规定的连续开箱视频时，才可为了检查而打开快递外包装。
商品、密封内包装、材料卷、包装或任何部件一旦被使用、剪裁、组装、安装、清洗、装填、重新摆放、拆卸、食用、丢弃、维修、转移至其他容器或以其他方式改动，恕不接受退货、退款或换货。
只有当完整的首次开箱视频清楚证明商品在使用或改动前已经存在严重损坏、瑕疵、错货或缺件，平台才可能例外考虑。
6. 可能获得处理的情况
在顾客于规定时间内申诉并提供完整证据的前提下，以下情况可能获得相应处理：
- 商家取消或无法完成已确认订单；
- 订单完全因商家或商家指定配送方的原因而未送达；
- 商家发错商品，或已付款商品出现缺件；
- 商品与已确认的商品页面或书面约定存在重大差异；或
- 证据显示商品在责任移交顾客时已经严重损坏、有瑕疵或明显不处于可接受状态。
轻微或能够纠正的问题，可通过修正、补发受影响部分、部分退款、商店余额或其他相应方式处理。只有在确认属于重大问题，且无法合理修正或更换时，才一般考虑全额退款。
7. 取消订单
取消申请必须获得商家或 Flower Hub Malaysia 的书面确认后才算成立。
若商家已经接受当日、紧急、节日、个人化或有时效性的订单，已经购买花材或用品、开始制作、完成订制内容或预订配送，商家可以拒绝取消。
若商家在已经产生成本后同意取消，可从退款中扣除已产生的合理费用。若商家因无法履行已确认订单而取消，而顾客不接受替代方案，未履行订单的已付款金额将予以退回。
8. 不接受退货及退款的情况
以下情况不提供退货、退款、换货或赔偿：
- 改变主意或私人情况：误下单、重复下单、活动取消、不再需要商品、分手、复合、感情纠纷、惊喜被发现，或原定收件人不再想要该礼物；
- 第二人格或其他身份下单：声称订单由“第二人格”、另一人格、人物身份或其他身份下单，或声称本人不记得购买；只要订单是通过顾客的账户、设备、联系方式或付款方式完成，均不构成退款理由；
- 收件人拒收：女朋友、男朋友、配偶、伴侣、朋友、亲属、员工、雇主、客户或其他收件人因私人、感情、工作、安全或隐私原因拒收；
- 顾客填写错误：顾客填写、选择或确认了错误的商品、数量、尺寸、颜色、选项、日期、时段、地址、邮编、门牌、姓名、电话号码、卡片内容、拼写或指示；
- 无法联系：顾客或收件人不接电话、不回复信息、不开门、不回应配送人员，电话号码无效、关机或无人接听，或未及时提供指示；
- 收件人或地点无人：收件人不在、正在睡觉、已经离开、搬走、退房或出院，或有关地点已经关门；
- 进入限制：警卫室、前台、医院、学校、办公室、酒店、活动场地、公寓、保安建筑或其他地点拒绝放行或拒绝代收；
- 已完成授权交付：商品已经送交获授权人士或放置于约定的安全地点，并在适用时具有配送记录或证明；
- 迟取或没有出现：顾客或代表迟到、没有领取，或让商品在等待期间变质或受损；
- 交付后损坏：商品在交接后因高温、阳光、雨水、风、水分、储存不当、运输、挤压、跌落、污染或错误处理而受损；
- 宠物、儿童或第三方：宠物、儿童、家人、访客、同事或其他人在交接后吃掉、啃咬、拆散、打翻、弄脏、遗失或损坏鲜花、商品、包装或配件；
- 天然或手工作品差异：颜色、大小、形状、开放程度、位置、包装、丝带、手写文字或整体摆放上的轻微差异；
- 合理替代：缺货花材、叶材、包装、容器或用品被合理相似且同等或更高价值的商品替代；
- 参考图预期：在商家没有书面确认完全复制的情况下，成品没有与灵感图或参考图一模一样；
- 个人主观喜好：仅因审美、气味、花朵开放程度、包装偏好、浪漫效果、收件人反应或未写入订单的期待而不满意；
- 未提前说明的要求：过敏、敏感情况、场地限制、宠物安全要求或其他特别条件未在确认订单前说明并获得商家同意；
- 顾客自行安排配送：商品以良好状态交给顾客自行安排的骑手、快递或代表后发生的遗失、延误或损坏；
- 配送时间：商品在已确认日期及时段内送达，但没有在顾客偏好的准确时间送达，而商家从未书面确认准确时间配送；
- 合理控制以外的事件：恶劣天气、水灾、意外、封路、异常交通、政府或保安限制、建筑规定或车辆故障造成的延误；
- 价格或优惠：没有使用优惠码、购买后优惠发生变化、之后降价，或在其他地方发现较低价格；
- 已经开封或改动：第5条所列的任何情况；或
- 证据不足或逾期：无法提交规定的视频、记录、商品或包装，或在适用的三小时或24小时后才提出。
宠物及儿童安全：鲜花和花艺用品仅供装饰，不可食用。花材、叶材、保鲜剂、花泥、铁线、工具及配件可能造成伤害。顾客及收件人须将商品放在宠物和儿童无法接触的位置。
9. 顾客及收件人责任
顾客必须在付款前核对所有订单及配送资料，并确保收件人能够被联系、在有关地点且获准接收商品。
若配送因资料错误、拒收、无人、无法进入或顾客迟迟没有提供指示而失败，顾客须承担合理的等待、停车、过路费、改道、退回、储存及再次配送费用。易腐或订制商品在等待指示或再次配送期间变质，不予退款。
除非商家书面确认准确时间，配送时间均为预计时间或时段。在订单备注中填写偏好时间，不代表商家承诺准确时间配送。
10. 证据、审核及处理方式
顾客必须提交订单号码、问题说明、规定的视频、商品全貌及问题部位的清楚照片、包装及运单照片、配送记录及相关沟通记录。
商品及全部包装必须保留供审核。若无法确认商品的原始状态，Flower Hub Malaysia 或商家可拒绝有关申请。
申请先由有关商家审核。若双方无法达成一致，Flower Hub Malaysia 可依据商品页面、已确认订单、证据、沟通及配送记录进行复核，并批准、拒绝或提出修正、换货、部分退款、全额退款、商店余额、优惠券或其他相应方案。
11. 退货、配送费用及退款处理
未获得书面批准及退货指示前，顾客不得自行退回商品。获准退回的非鲜花商品必须连同所有部件、赠品、配件及原包装一并退回。
若经确认商品存在重大差异或瑕疵，责任商家将承担合理的退回或再次配送费用。若问题由顾客或收件人造成，所有额外费用由顾客承担。
获批准的退款通常将退回原付款方式，并在批准及收到全部所需资料或退回商品后的七（7）天内发起。银行或付款服务商可能需要额外入账时间。
提交虚假证据、虚报未送达、重复索赔、滥用拒付程序或欺诈性申诉，可能导致申请被拒、账户受限，并转交有关付款服务商或主管机关处理。
联系 Flower Hub Malaysia
